Table des matières

1. Introduction
1.1 Contexte du projet
1.2 Objectifs

2. Périmètre du projet
2.1 Problématiques identifiées
2.2 Solution proposée (formulaire centralisé et plateforme de suivi)

3. FrontOffice (Formulaire Ligne Verte 1899)
3.1 Besoins fonctionnels
  3.1.1 Description du formulaire principal (multilingue, dynamique, centralisé)
  3.1.2 Champs et rubriques du formulaire :

1. Informations liées à l’appel
2. Données de la victime
3. Informations sur l’agresseur
4. Type de violence
5. Circonstances de l’incident
6. Prise en charge et orientation
7. Évaluation des risques
8. Commentaires de l’écoutante

  3.1.3 Gestion de la saisie (temps réel, sauvegarde progressive)
  3.1.4 Maquette du formulaire

3.2 Besoins non fonctionnels
  3.2.1 Performance
  3.2.2 Sécurité et confidentialité des données sensibles
  3.2.3 Compatibilité et accessibilité multilingue (FR/AR)
  3.2.4 Scalabilité et fiabilité
  3.2.5 Maintenabilité et évolutivité

4. BackOffice (Gestion et exploitation des données)
4.1 Besoins fonctionnels
  4.1.1 Consultation et édition des formulaires par les superviseurs
  4.1.2 Suivi et historique des appels et dossiers
  4.1.3 Extraction des données et génération de rapports
4.2 Besoins non fonctionnels
  4.2.1 Sécurité (gestion des accès et traçabilité)
  4.2.2 Disponibilité et continuité de service
  4.2.3 Scalabilité (hausse du volume d’appels et dossiers)
4.3 Maquettes d’écrans BackOffice (consultation, recherche, reporting)

5. Indicateurs de suivi (KPI)
5.1 Liste des KPI (nombre d’appels, types de violence, délais de traitement, taux de clôture, répartition géographique)
5.2 Maquettes et exemples de tableaux de bord statistiques

6. Architecture technique et base de données
6.1 Architecture applicative (Front, Back, DB, sécurité)
6.2 Modèle conceptuel des données (MCD)
6.3 Schémas UML (séquence, architecture)

7. Annexes
7.1 Planning prévisionnel du projet
7.2 Glossaire et définitions
7.3 Références réglementaires et institutionnelles

1.1 Contexte du projet

La ligne verte 1899 est un service national dédié à l’écoute, l’orientation et le suivi des cas de violences faites aux femmes. L’Observatoire national souhaite mettre en place une plateforme moderne de gestion et de suivi des appels, afin d’assurer une meilleure traçabilité, un traitement efficace des signalements, et un reporting fiable permettant d’améliorer les politiques publiques.

1.2 Objectifs généraux et spécifiques

• Digitaliser le processus de gestion des appels de la ligne verte.
• Faciliter la saisie et le suivi des signalements par les écoutantes.
• Renforcer la traçabilité des actions entreprises.
• Améliorer la qualité des données collectées pour permettre des analyses fiables.
• Assurer une interconnexion avec d’autres systèmes partenaires si nécessaire.

2. Périmètre du projet

2.1 Problématiques actuelles

• Gestion des appels en mode manuel (fichiers Excel, notes papier).
• Difficultés de centralisation des informations.
• Faible exploitation des données pour la génération de statistiques fiables.
• Absence de workflow automatisé pour l’orientation des cas.
• Absence d’un outil d’analyse des donnes et de dashboarding

2.2 Solutions proposées

• Mise en place d’une plateforme web centralisée.
• Interface Front Office pour la saisie et le suivi des appels par les écoutantes.
• Interface Back Office pour l’administration, l’analyse et le reporting.
• Tableaux de bord dynamiques pour le suivi des KPI.

2.3 Contraintes et hypothèses

• Conformité aux normes de sécurité et de protection des données personnelles.
• Accessibilité et ergonomie adaptées aux utilisateurs non techniques.
• Disponibilité 24/7 avec un taux de disponibilité supérieur à 99%.

3. Front Office

3.1 Besoins fonctionnels

Interface multilingue

L'interface du portail web doit être disponible en trois langues : arabe, français.

Authentification & Gestion de Compte

Cette section permet à l’utilisateur de créer un compte, de se connecter, de gérer son profil et ses identifiants, ainsi que de récupérer son mot de passe en cas d’oubli :

• Interface Login
• Interface Mot de passe oublié (demande mail)
• Interface Validation de compte (via lien reçu par e‑mail)
• Interface Réinitialisation de mot de passe (saisie du nouveau mot de passe)
• Interface Espace Utilisateur (tableau de bord personnel)
• Interface Profil Utilisateur

1.1.3 Accessibilité et ergonomie

• Navigation fluide, minimisant l’usage des barres de défilement.
• Interface responsive (adaptée aux mobiles, tablettes et ordinateurs).
• Prise en charge de toutes les résolutions d’écran et navigateurs standards.

3.2 Besoins non fonctionnels

1. Sécurité

• Authentification sécurisée par login/mot de passe.
• Chiffrement des données et conformité avec les normes de protection des données personnelles.
• Utilisation d’un certificat SSL.
• Protection contre les attaques courantes : XSS, injections SQL, etc.

2. Performance et disponibilité

• Site disponible 24h/24 et 7j/7.
• Taux de disponibilité minimal de 99 %.
• Temps de chargement rapide sur tous supports.

3. Accessibilité et compatibilité

• Compatible avec tous les navigateurs modernes.
• Conformité avec les standards d’accessibilité et de développement des sites publics.

4. Ergonomie

• Interface intuitive et simple à utiliser pour des profils non techniques (écoutantes).
• Navigation claire avec menus bien structurés.
• Design épuré pour favoriser la lisibilité et la rapidité d’exécution.

4. Back Office

4.1 Besoins fonctionnels

4.1.1 Gestion des Utilisateurs et Rôles

Le tableau ci-dessous présente des tâches principales avec les interfaces associées :

Table 1: Gestion des Utilisateurs et Rôles

4.1.2 Gestion des appels ligne verte 1899

Le tableau ci-dessous présente des tâches principales avec les interfaces associées :

Table 1: Gestion des signalements

4.1.3 Dashboarding et Analytique

La collecte et l’analyse des statistiques seront réalisées à l’échelle régionale et nationale, à travers les indicateurs clés suivants :

• Volume global des signalements
  • Nombre total d’appels et de signalements.
  • Répartition par nature d’appel (violence, information juridique, accompagnement, etc.).
• Typologie des violences
  • Répartition des signalements selon les types de violence (physique, psychologique, économique, sexuelle, etc.).
• Répartition géographique
  • Distribution des signalements par gouvernorat, région et localité.
• Sources et canaux de signalement
  • Analyse des origines des signalements (ligne verte, centres d’accueil, réseaux sociaux, etc.).
• Profil des bénéficiaires
  • Caractéristiques sociodémographiques des femmes concernées (âge, situation familiale, niveau d’éducation, situation professionnelle, lieu de résidence).
• Performance et réactivité du système
  • Délai moyen de traitement, taux de clôture, taux de récurrence des signalements, et suivi de la prise en charge.
• Analyse évolutive et rapports personnalisés
  • Suivi de l’évolution temporelle des signalements et génération de statistiques personnalisées selon les besoins de l’Observatoire.

4.2 Besoins non fonctionnels

4.2.1 Sécurité

• Mise en place d’un système de détection des intrusions et de notification.
• Chiffrement des données (TLS 1.2, AES-256).
• Protection contre les vulnérabilités : XSS, injection SQL, etc.
• Sauvegarde automatique quotidienne de la base et traçabilité des accès.
• Conformité avec les normes ISO 27001, GDPR, et les guides de sécurité de l’administration tunisienne.

4.2.2 Performance

• Génération rapide des rapports :
  • Rapports simples : 1 à 3 secondes.
  • Rapports complexes : 5 à 10 secondes.
• Système capable de supporter des milliers d’utilisateurs simultanés.
• Requêtes optimisées (agrégations, compression, partitionnement des datasets).

4.2.3 Fiabilité et disponibilité

• Système stable avec taux de disponibilité supérieur à 99 %.
• Sauvegardes automatiques et manuelles avec restauration testée.

4.2.4 Scalabilité

• Possibilité d’extension de la base et des tableaux de bord BI.
• Support des datasets volumineux (plusieurs milliards de lignes).
• Compatibilité avec les architectures de load balancing.

4.2.5 Ergonomie

• Interface intuitive pour administrateurs et écoutantes.
• Navigation fluide et indépendante du navigateur.
• Prise en charge des différentes résolutions d’écran.

4.2.6 Conformité et accessibilité

• Respect des normes W3C et du référentiel tunisien d’e-accessibilité.
• Conformité avec le guide d’orientation pour les plateformes publiques.

5. Indicateurs Clés de Performance – Mesures de suivi et d’évaluation (KPI)

Liste des KPI

Dans cette partie, on va décrire les KPI ainsi que leurs descriptions :

6. Diagrammes de cas d’utilisation

6.1 Gestion des utilisateurs et des rôles

6.1.1 Diagramme de cas d’utilisation

La figure ci-dessous présente le diagramme de cas d’utilisation de gestion des utilisateurs et des rôles

6.1.2 Description du cas d’utilisation « Ajouter un utilisateur »

Le tableau ci-dessous présente la description du cas d’utilisation « Ajouter un utilisateur »

6.2 Gestion des signalement ligne verte 1899

6.1.1 Diagramme de cas d’utilisation

La figure ci-dessous présente le diagramme de cas d’utilisation de gestion des signalements de la ligne verte 1899

6.1.2 Description du cas d’utilisation « Ajouter un signalement »

Le tableau ci-dessous présente la description du cas d’utilisation « Ajouter un nouvel signalement »

7. Conception détaillée

7.1 Modèle conceptuel (MCD)

7.1.1 Introduction

Dans ce modèle conceptuel de données (MCD), nous présentons les schémas relationnels de chaque module du système, accompagnés d’une description détaillée de chacun.

7.1.2 Authentification et gestion des droits d’accès

L’image ci-dessous représente le schéma des tables de gestion des utilisateurs et des droits d’accès. Il permet aux administrateurs d’ajouter de nouveaux utilisateurs au système, de leur affecter des rôles, et de gérer les rôles ainsi que les permissions.

7.1.3 Gestion des signalement ligne verte 1899

7. Roadmap projet & Planning prévisionnel

7.1 Phases

• Phase 1 : Cadrage et analyse (1 mois).
• Phase 2 : Développement Front & Back (3 mois).
• Phase 3 : Tests & validation (1 mois).
• Phase 4 : Mise en production (1 mois).
• Phase 5 : Maintenance corrective et préventive (3 mois).

7.2 Planning Gantt macro

Décembre 2025 – Avril 2026.

7.3 Livrables attendus

• Cahier de cadrage.
• Maquettes validées.
• Plateforme opérationnelle.
• Documentation technique & fonctionnelle.
• Rapport de formation.

8. Formation et transfert de compétences

8.1 Sessions prévues

• Écoutantes : utilisation Front Office.
• Administrateurs : paramétrage et supervision.
• Analystes : reporting et extraction de données.

8.2 Modalités

• Sessions en présentiel et distanciel.
• Guides utilisateurs + tutoriels vidéo.

9. Annexes

9.1 Glossaire

1899 = Ligne verte nationale contre les violences faites aux femmes.

9.2 Diagrammes UML

(Exemple de diagramme de séquence et diagramme entité-association).

9.3 Exemples de formulaires

• Fiche d’appel.
• Rapport d’orientation.
• Suivi de dossier.

9.4 Exigences légales et réglementaires

• Conformité RGPD.
• Conformité aux normes tunisiennes de protection des données.